A importância da qualidade do serviço ao Cliente e o seu impacto na imagem criada
- Identificar as exigências e necessidades do Cliente
- Compreender a complexidade da produção de um atendimento de qualidade
- Como proporcionar uma experiência positiva: os comportamentos críticos do atendimento
Regras base do Atendimento: As primeiras e últimas impressões de um Atendimento de Qualidade (atendimento presencial e telefónico)
- Apresentação e organização do posto de trabalho/ receção: Tudo conta!
- Criar primeiras impressões extraordinárias: o quê e como dizer?
- Disponibilidade, atenção, simpatia e personalização
- A última impressão: Despedir-se, mostrando disponibilidade e atenção para futuras situações
Prestação do serviço: Do diagnóstico à resolução/apresentação de soluções
- A atitude de investigação e reformulação para melhor compreender as necessidades do Cliente
- Escutar ativamente e reformular para filtrar informação relevante e garantir a compreensão
- Tipos de perguntas diferentes para identificar diferentes necessidades
- Desenvolver a escuta ativa e promover a empatia
- O Encaminhamento
- Reconhecer o impacto da linguagem não-verbal no desenvolvimento de uma relação positiva, nos vários canais de atendimento.